Huit mois se sont écoulés depuis le lancement du pilote pour accompagner l’opérateur de téléphonie mobile Etisalat Bénin (« Moov ») dans la mise en œuvre d’une stratégie pour renforcer son réseau de distribution.

Nous sommes retournés à Comè, une des quatre zones sélectionnées pour le pilote. Situé à 60km de Cotonou, non loin de la frontière togolaise, la commune vit essentiellement des activités de pêche, commerce et agriculture. Dans cette partie du Bénin où le taux d’analphabétisme est important, nous avons testé l’une des recommandations faites lors de l’évaluation : le déploiement d’une force de vente dédiée entièrement à l’accompagnement des agents de distribution de Moov Money. Quel est l’impact de cette mesure sur les agents de distribution ? Y a-t-il un effet direct sur l’adoption du service Moov Money ?

L’analyse des résultats collectés tout au long du pilote et une enquête qualitative menée sur place mettent en évidence trois mots clés :

Engagement – Celui de la force de vente dédiée, à travers un tandem superviseur-commercial, qui accompagne les agents sur le terrain, les anime et les forme pour qu’ils servent au mieux les clients Moov Money. « Nous sommes sur le terrain tous les jours, on guide les agents, on les aide quand ils ont des requêtes, ils nous connaissent et nous font confiance » a expliqué Adérald, superviseur de Comè. Dans l’assistance technique apportée à Moov par MM4P, à travers le cabinet Amarante Consulting, une attention particulière a été portée au recrutement de cette force de vente dédiée. Des critères de sélection ont été définis pour enrôler des commerciaux d’un certain niveau d’éducation, dynamiques, mobiles, issus du marché dont ils ont la charge et dont ils maîtrisent les spécificités. L’équipe en place est consciente de son rôle et le remplit avec passion ! « Le commercial qui me suit est tout le temps disponible. A chaque fois que j’ai besoin d’aide je l’appelle et généralement il vient immédiatement. Si on me le retire aujourd’hui, j’aurai de gros problèmes » a rapporté Cynthia, agent rencontré sur le terrain.

Motivation – Celle des agents, relais essentiel de l’opérateur auprès des utilisateurs Moov Money. Une motivation qui repose en partie sur l’accompagnement des commerciaux. Cynthia sait à qui s’adresser en cas de problème et c’est rassurant !

Elle est convaincue de l’énorme potentiel de Moov Money « J’ai démarré il y a quelques mois avec un chiffre d’affaires de 200 000F CFA que j’ai aujourd’hui triplé. Dans cette zone, beaucoup d’habitants sont clients de Moov et ça m’arrange. Je perçois une commission intéressante sur les transactions et versée de façon régulière. » a-t-elle argumenté pour expliquer cette motivation. La considération qu’on lui offre par le biais de l’assistance des commerciaux est déterminante pour elle.

Il y a unanimité dans la zone pilote de Comè : sur les sept agents rencontrés, tous sont satisfaits des taux de commissions, sont prescripteurs de Moov Money et clament tout haut leur titre d’ambassadeur. Un seul bémol pour eux, la visibilité.

«Je reçois beaucoup de clients qui ne savent ni lire, ni écrire. Quand ils rentrent dans ma boutique, ils s’attendent souvent à ce que je porte un t-shirt ou une casquette Moov, pour confirmer que je suis le bon interlocuteur », cette plainte de Sophie, autre agent de Comè vient confirmer l’impact de la visibilité sur l’expansion de Moov Money. Dans sa boutique qu’elle partage avec un agent d’un autre opérateur, il y a deux ou trois affiches Moov placées timidement. « Je me réclame de Moov mais je n’ai aucun signe d’appartenance à cette marque. Je suis en tenue civile et pour le client ici, ça compte. » a-t-elle rajouté. Si Moov veut augmenter l’adoption et l’usage du service Moov Money, il faudra nécessairement mener la bataille de la visibilité.

Confiance – Celle que le client doit éprouver à l’égard du service pour l’adopter. Un des défis majeurs des services de mobile money est d’en assurer la disponibilité à tout moment : un agent qui ne peut pas servir son client par manque de liquidité en fait un client insatisfait, qui peut rejeter le service au profit d’un autre service concurrent par exemple. Il y a quelques mois encore, il n’était pas rare que le client Moov se retrouve devant un point de vente fermé car l’agent partait s’approvisionner à des kilomètres de là et pouvait passer des heures à attendre son tour. Une des solutions apportées par la force de de vente dédiée est la facilitation de l’approvisionnement. Le gérant d’un point de vente situé à une bonne demi-heure de marche du cœur de la commune de Comè témoigne : « Avant pour Moov, c’était vraiment difficile ! Quand on devait faire la compensation, trouver son argent et continuer l’opération, c’était difficile… Si tu n’as pas de liquidité, tu ne pouvais rien faire ! Maintenant, le commercial nous met en contact avec les dealers qui se trouvent au niveau du marché, et c’est mieux ! ».

L’accompagnement des commerciaux et superviseurs est réellement apprécié et leur contribution, vecteur de confiance : ils facilitent l’approvisionnement entre agents et dealers tout comme ils remontent et signalent au responsable de la distribution les problèmes d’affluence et de longue attente au niveau des banques partenaires.

Avoir des agents motivés, porte-voix de sa marque est un excellent acquis sur lequel Moov peut construire un capital sympathie et gagner la confiance des clients. Car une confiance perdue est difficile à reconquérir et les habitudes installées, difficiles à changer !

Des premiers résultats du terrain, nous retenons l’impact positif des recommandations stratégiques sur le renforcement du réseau de distribution Moov Money dans les communes pilotes. Il reste à savoir si ce renforcement a permis d’augmenter le volume des transactions sur le service dans un prochain blog.